暮らしを楽しむ♪ Italiano & Giapponese
作った料理、観た映画、聴いた音楽、撮った写真、日々のあれこれ、離れて想うイタリア... (since '09/05)  

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Vittoria!
以前、某N通運のことを書いた。
(今日はその顛末を書くので、そういう話はちょっと...な方はスルーください)
実はこの3週間、ずっとこのことに腹を立てると同時に、
思い悩まされてきた。

そしてようやく手にしたのがこちら...

Vittoria!

と言うのも、

あまりに常識も誠実さもない某氏のお粗末で酷い対応に、
適当なところで手を打っておしまいにすることができない我々は、
あの手この手で相手に対応をあらためる機会を与えつつ、
必要なあれやこれやを要求し続けていたのだが、
まさに「のれんに腕押し」で、いっこうに対応があらたまる気配はなく、
むしろ苛立ちが募るばかりだったのに加え、
いかにお粗末で酷い対応であるかの証拠がどんどこ溜まってきたので、
いよいよ堪忍袋の緒が切れて、
「お客様相談センター」なるものに電話をして、
どんな経過を辿って、今どういう状況にあるかを訴えて、
この対応を「お客様センター」としてはどう考えるかを問うことにした。

さすが苦情を受け止める役割を担っているだけあって、
電話を受けたその人はとても辛抱強くしっかりと話を聴いたうえで、
お粗末で酷い対応の某氏にコトの次第を問いただすこと、
さらには、より上位の責任者が今後直接に対応することを約束。
まともな対応可能性が得られたところで電話終了となった。

で、その翌日、某氏の上司で複数の課を統括する人が電話のうえ、
先のブツ持参で我が家を訪れ、お詫び+返金の相談に来た。
一番重要なことは、どう事態を捉えて、どう真摯に対応するかであって、
金額の問題ではないけれど、一応、主張するところはしないとね、
というわけで、合理的理由に基づいた返金(賠償を含む)希望額を提示。
無条件で先方はそれをのむことに。

相手の規模を考えると、まぁ一種の勝利vittoriaと言えるかな、と。

バルは、そのレベルの肩書きの人が来るとは思っていなかったらしく、
(イタリアではあり得ない、とのこと)
しかも、その人がまずはちゃんと英語でバルに対して謝ったこともあり、
某N通運にもまともな人がいると分かった、と再評価をし、
その時点で既に許す気持ちになった様子。

私はと言えば、もっと早く来てしかるべきでしょう、という考えもあり、
バルほど寛容な気持ちにはなれなかったけれど、
結果として、きちんとこれまでの分を補う対応が示されたので、
これでようやく決着できるとことにホッとしたというのが正直なところ。

人によっては、時間とエネルギーをかけてここまでするなんて、
バカみたいと思うかもしれないが、
理不尽な対応を許せない質の我々としては、ここまでかかったけれど、
適当に終わらせずに、主張をした意味はそれなりにあった、
と思っている。

さてっと、美味しいお酒を飲み、笑える映画を観て、寝ようっ!


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Avevamo gia' accennato alle difficolta' rocambolesche per far arrivare dall'Italia, legalmente, appena 14 (quattordici) bottiglie di superalcolici, grappe e non solo. E alle difficolta' altrettanto grandiose per alcuni impiegati Giapponesi nel contare correttamente fino a 14 (sembra che alcuni Giapponesi, benche' ancora perfettamente sobri prima del fine settimana, non siano in grado di contare sino a 14 senza strabuzzare gli occhi di fronte a tanto alcool, e arrivino facilmente al numero 18 quando hanno di fronte solo 14 bottiglie. Strano fenomeno).

Ora, soprattutto gli Italiani che leggono, dopo il mio pezzo sulla Grande Italia e Povera Italia (per il quale alcuni si sono un tantino offesi, soprattutto alcuni di quelli che ancora vivono in Italia), avranno incominciato a sghignazzare, ma si' diciamolo, a ridere apertamente: tu vo' fa' l'Americano, mi diranno, te ne sei voluto andare ed ora ritrovi in Giappone le stesse malefatte e la stessa ignominiosa mancanza di rispetto delle regole, del Cliente e dell'onore in generale da cui sei fuggito. Bravo!
Ma non e' cosi' (da qui il titolo di questo pezzo, appunto, Vittoria!)

Perche' insomma le ultralegittime e scandalizzate rimostranze e proteste della mia compagna e mie nei confronti di un famoso e noto Trasportatore giapponese (nippon qualcosa), per averci fatto perdere un sacco di tempo, un sacco di energie mentali, ed anche parecchi quattrini, dopo aver sbattuto inutilmente contro i muri di gomma degli impiegati ordinari, dei dirigenti di primo e secondo livello (Kacho e Bucho), alla fine sono arrivate al Reparto Lamentele del famoso trasportatore; e qui un gentilissimo e pazientissimo operatore ha ascoltato tutta la storia, ed ha informato immediatamente il Jicho di turno (tipo il Megacapo Interstellare di Fantozzi, il Dirigente di piu' alto livello della nippon qualcosa).
Ed indovinate un po'? Questi ha chiamato la mia compagna al telefono, ha fissato un appuntamento per il giorno dopo PER VENIRCI A TROVARE A CASA NOSTRA E SCUSARSI DI PERSONA CON NOI!!!!
E il giorno dopo questo degnissimo erede dei grandi Samurai Giapponesi (non sto scherzando, sono serissimo e credo in quello che dico) si e' presentato da noi, a casa nostra, parlando in Inglese (finalmente), scusandosi ufficialmente a nome dell'Azienda che rappresenta per il comportamento degli impiegati a lui sottoposti (cretini, idioti ed ignoranti, mi si perdoni il francesismo), e chiedendoci quale tipo di rimborso sembrasse a noi adeguato per ripagarci dei danni subiti, discutendolo con noi ed accettandolo alla fine di buon grado data la ragionevolezza della nostra richiesta.

Ragazzi, in un colpo solo ho recuperato tutta la stima non solo in una Azienda di trasporti spesso discutibile per una qualita' di servizio non proprio eccelsa, che ci considera ovviamente delle pulci ma che manda un dirigente di quel livello, un Jicho, a scusarsi con noi, ma anche e piu' in generale in un paese, il Giappone. Sembra finalmente la risposta concreta alla mia domanda, piu' volta posta nelle settimane precedenti ai vari impiegati della nippon qualcosa: ma in Giappone l'Onore, quello con la O maiuscola, esiste ancora? E la risposta e' si'. Spiacente (per gli amici italiani) sottolinearlo una volta di piu', in Giappone ci sono ancora persone d'Onore; in Italia una cosa del genere non sarebbe MAI successa, a me non e' mai successa, mai. Non perche' in Italia manchino le persone d'Onore, ci sono, io ne conosco diverse, ma perche' spesso e' molto facile trincerarsi dietro la protezione dell'Azienda, e fregarsene della soddisfazione del Cliente quando si commette un errore. In Italia, soprattutto nelle grandi aziende, nessuno e' mai responsabile, NESSUNO!

Mentre il simpatico (ed intelligente) Jicho ci consegnava oltretutto dei graditissimi regali per rinforzare le scuse (dell'ottimo Sake' per me e dei pasticcini 'mizu-yokan' per la mia compagna), abbiamo concluso la piacevole chiacchierata con qualche battuta su quello che lui e la sua Azienda dovevano fare per migliorare la qualita' del servizio e soprattutto la preparazione del Personale. Io suggerivo per i suoi impiegati l'impiccagione all'albero piu' alto della nave, tipo Bounty e Capitano Bly, o almeno il licenziamento immediato ed in tronco, ma lui, molto piu' bonariamente ed umanamente, pensava ad un corso forzato di rieducazione al problem solving e al dialogo aperto e cortese con il Cliente. OK, ho concluso io, mi sa che ha ragione, mi sembra davvero ragionevole e produttivo. Ma dopo il corso li impicchiamo? Ehehehe....

E buoni trasporti a tutti!
 
 
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【2010/07/16】 |  Giappone / 日本 | COMMENT(2) |
コメント

わ~、良かったですね!なんだか私までちょっとスッキリ(笑)
前回の記事を拝見して、どうなったのか気になってたんです。

気分の悪い3週間だったと思いますが、お客様センターを通したことで、全てのやり取りは記録に残りますし、某氏にも会社からなんらかの注意やペナルティはいっているはず。今後は、某氏に限らず同じようなことを繰り返さないでほしいものですね。

でも、私もバルさんと同じくこの会社の対応にちょっと感動しちゃいました。イタリアでは、窓口すらなく泣き寝入りが基本ですから…。
日本の心を忘れつつあるんでしょうか(笑)
【2010/07/17】 URL | NICOP☆ #pp7J8nMo [ 編集]

Re: タイトルなし
NICOP☆さん

> わ~、良かったですね!なんだか私までちょっとスッキリ(笑)
> 前回の記事を拝見して、どうなったのか気になってたんです。
嬉しいです、気にしてくださって!
何とかともかく決着しました。
小さなミスから始まったこととは言え、
相手の対応次第で、こちらの被害はどんどこ増大するし、
許し難い気持ちも膨らむもんだ、とあらためて感じた出来事でした。
それを企業側も分かってしかるべき、と思うのでした。

お客様センター、実はウェブで探しても見つからないんですよー。
(探し方が悪いわけではないはず、と思いたい)
そのこと自体が企業体質を表していると思っています。
なので、厭味も含めて(私って人が悪いですよね・・・ ;-) )
某氏本人にその存在を確認し、連絡先を訊いたんですよ。

> でも、私もバルさんと同じくこの会社の対応にちょっと感動しちゃいました。イタリアでは、窓口すらなく泣き寝入りが基本ですから…。
> 日本の心を忘れつつあるんでしょうか(笑)
そんなことはないと思います・・・ブログを拝見する限り!
バルはイタリア語の記事で書いているように、
詫びに我が家まで来た時点で、もう印象がすっかり良くなるほどに
感激(?)していました。
私は今までの経験からすると「遅い!今頃になって!」くらいの
勢いだったんですけれどね(笑)。
とは言え、バルの怒りが解けたので、私としては万々歳です♪

イタリアでのサバイバル、引っ越しのあれこれ、などなど、
無事に進展しますように祈っていますねー。
【2010/07/23】 URL | バル&私 #sUqZoKtM [ 編集]


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*Baru= イタリア語部分の書き手。日本在住のイタリア人。北イタリア(ピエモンテ州)出身、南イタリア、ローマ在住を経て、ひょんなことから日本へ。何であれ手間ひまかけて作ることを厭わない星人。チェスと芸術と科学とイタリア/ピエモンテ食文化をこよなく愛し、語り出したら誰にも止められない...!
*Ran = 日本語部分の書き手。日本人。眠りと寛ぎに幸せを感じる怠けもの星人。世の中知らないことだらけ。

Italiano io, originario del Piemonte, ma ho speso piu' di venti anni a Roma. Ora, dopo una breve parentesi americana, vivo in Giappone con la mia adorabile compagna, per una serie di fortunati eventi ;-).
Amo a tal punto l'arte, la cultura, il cibo e la cucina italiana (soprattutto piemontese) che non posso smettere di parlarne (come sostiene la mia compagna). Cosi' qui ne scrivo...
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